从2017年开始做理财经理到现在，不知不觉我已从一个青涩的不敢和客户说话的销售“小白”，成长为一个有自己独特“IP”和方法的理财经理。一次领导跟我聊起工作时问道：“如果复盘一下你的理财工作，你觉得在自己比较成功的销售中，和客户交流时，最打动客户客户内心的是什么？是你哪些更深层次的特质帮你获得了客户信任？”
这个貌似简单的问题竟一下子把我问住了！是啊，我怎么从来没反思过这样的问题呢？它让我突然意识到在我所有工作表现的下面其实有一个“冰山”，却是我从未探索过的。于是我把那些对自己帮助最大、记忆最深刻的营销情景进行了还原，帮助我更好地看到“冰山”下的自己。
场景一 从未见过面的客户，如何建立联系？
对于素未谋面的客户，初次致电格外重要！我通过很多方法成功与多名贵宾客户建立联系，获得与客户的面谈机会，其中最成功的一次是从生客“破冰”后，很快该客户便成交了大额产品。
1.对于通话时长，给客户一个具体并且可接受的时间，让客户对时间长度有心理预期，会降低客户因为不耐烦而中途挂断电话的可能性；
2.明确告知客户致电原因，让客户第一时间放下对电话销售的排斥，同时也让客户在心理上获得安全感；
3.耐心请客户选择面谈时间和方式。
关键收获：每一位陌生客户的“破冰之旅”，关怀和服务总是先于营销的。带给客户友好、关怀的心理体验，可以增加与客户见面和销售的机会。
场景二 我说过的哪些话一下子打动了客户，拉近了与客户的距离？
终于等来了和客户见面的机会，但是面对眼前这位陌生的客户，我该说些什么才能降低客户的心理防备，拉近彼此的距离，同时也打开客户的“话匣子”呢？我发现：关怀式营销、保持对客户的好奇心、从身边的小事聊起、让客户讲自己的故事等等是很好的方式。
关怀式营销 Tips：
1.见面先从一杯水开始（温水或冰水，可是有科学讲究的哟）
2.问候+询问客户最近的“感受”+分享自己的“感受” ；
3.积极倾听：把说话时间尽可能多地交给客户，听客户说了什么、没说什么；留意客户表达出的情绪、认知、担忧、目标、价值观、信念和建议。除此之外，还要总结、转译、复述和回放客户所说的话，以确保清晰和准确的理解客户的意图。
关键收获：真正拉近与客户距离的，是让客户真切感受到你对他的关心和接纳，保持对客户的好奇，交流那些客户感兴趣的话题，“听见他的听见，看见他的看见，感受他的感受”。这个过程一是可以拉近与客户的距离，二是可以挖掘到客户的深层需求。
场景三 作为职场“小白”，怎么和比我阅历和经验丰富很多的客户沟通交流？怎样才能让他们愿意信任我并愿意和我打交道呢？
初入职场的理财经理总会遇到比自己阅历和经验丰富很多的客户，当面对一些“重量级”的超级客户时，怎样与他们沟通交流呢？通过一些情商学习和成功案例，我发现：人有两个基本的心理需求，即价值感和归属感，满足了这两个需求，就能很快和对方建立信任和好感。
与阅读丰富的客户沟通 Tips
2.用谦虚的姿态和客户沟通，可以向客户请教自己遇到的困难，用心倾听客户给出的建议，满足客户的价值感；
3.当遇到自己不会的、拿不准的问题时，千万不能不懂装懂，随意乱说，可以告诉客户；“我不是很确定，我去核实后给您准确的回复。”然后，记得一定要第一时间给客户回复哟！让客户知道你一直惦记着他的事情，这份“惦记”也是客户非常在乎的。
关键收获：1、当自身能力也许还无法和客户对等交流时，学会倾听就是一种很好的技能。换一种身份，把客户当成自己熟悉的长辈、老师、朋友，用心倾听；2、用问题打开客户的心门，当客户说得越多时，就会拉近我与客户的关系，客户对我的认同也就越多。
场景四 以往只买短期产品的客户，倒底听我说了什么愿意开始尝试长期投资产品呢？
日常营销中，怎样迅速和客户建立“连接感”，并且能够主动引导谈话过程，提高产出呢？通过实践和成功案例，我发现：
建立连接感 Tips
2.肯定客户的理财意识，拉近与客户的距离，同时让客户觉得他自己很智慧，而不是显得理财经理多么精明，避免客户的抵触心理；
3.多关注客户的感受，并且鼓励客户多说，给客户思考的时间，不要着急追问或打断，客户说得越多，我了解的信息才会越多。
关键收获：人对新事物的认知有两种方式，一种是讲故事，一种是提问。我也逐渐从原先简单的销售产品，转变到构建销售情景，用容易理解的故事为客户形象演示，并用问题引导客户自己说出答案，这让我感觉自己更像是一名“教练式销售”，产品只是工具而已。
作为理财经理，这些常见的销售情景和案例，包括可以清晰看到的业绩排名、数字、指标、完成率……以及那些考取的证书、参加的业务培训等等都是“销售冰山”之上的部分；
而“冰山”之下，是我的教育背景、成长经历；是发自内心、由内而外的对待客户的态度和方式；是我对业务的理解和把控；是我做事情的初心、信仰、价值观；是我到底是谁？我真正想要的是什么？
↑ 6秒钟情商 “冰山模型”↑
写到这里，想起上中学时的一节历史课上，老师说到苏格拉底的名言“认识你自己”，那时还有些纳闷，自己就是自己，有什么好认识的？后来随着慢慢长大、学习、工作，却发现装进脑袋的知识越来越多，对自己的了解却越来越少…
通过“销售冰山”，我开始回顾自己过往的工作，从那些表面取得的销售业绩，到反思每一次与客户交流时自己的行为和语言，再到深层次探索自己的感受、想法和行动，我发现这一切竟然是一个完整的循环，我原来是一个这样的“我”呀！我会因为一个想法产生一种情绪，然后因为这个情绪有了后面的行动，而那样的行动又会推动最终的结果。
作为销售，眼睛能看到的业绩都是“冰山”上的部分，而真正促使我成长和改变的都是“冰山”下的自己，看不见，却很重要！
作者简介：欣怡，某银行高级理财经理；6秒钟“情商咖啡馆”常驻参与者。
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